Müşteri tecrübesinde en büyük tehlike: Sessizlik!

0

BEĞENDİM

ABONE OL

News

0

Müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılan klâsik anketler ve direkt geri bildirim modelleri, bazen büyük bir kitlenin davranışını takip etmekte yetersiz kalabiliyor. Birçok kullanıcı, yaşadığı sorunu formlara aktarmak yerine markadan sessizce uzaklaşmayı tercih ediyor. Bu noktada Artiwise CXM, farklı temas noktalarındaki bilgileri tek bir merkezde toplayarak kurumların müşteri kaybı riskini şimdi gerçekleşmeden fark etmesini amaçlıyor.

Kurumlar için en kritik zorlukların başında, müşterinin neden ayrıldığını vaktinde saptayamamak var. Temas sıklığının azalması yahut tahlil bekleyen tekrarlı müracaatlar, çoklukla direkt şikayetler kadar dikkat çekmez. Günümüzde birçok işletme tecrübesi yalnızca NPS skorları üzerinden okusa da gerçek süreç; chatbot yazışmaları, operasyonel kayıtlar ve toplumsal medya etkileşimleri üzere geniş bir alana yayılır. Artiwise tarafından geliştirilen CXM platformu ise, bu dağınık sinyalleri tahlil ederek kullanıcı seyahatindeki kırılma noktalarını saptıyor.

Sessizliğin başlı başına bir data olduğunu belirten Artiwise Kurucu Ortağı ve CEO’su Tanel Temel, yetersiz tahlillerin yatırım önceliklerini bozabileceğine dikkat çekti. Temel’e nazaran, tahlil süreçlerindeki gecikmeler tertiplerin birebir tecrübe kusurlarını tekrarlamasına yol açıyor.

Davranış örüntülerinden erken ikaz sistemine

Müşteri verisinin büyük bir kısmını işleyebilen Artiwise CXM, kaybı sonradan açıklamak yerine riskli davranış örüntülerini tespit etmeye odaklı bir yapı sunmayı amaçlamış durumda. Sistem, dijital kanal hareketlerini ve servis süreçlerini birlikte kıymetlendirerek kümülatif memnuniyetsizliği ölçüyor. Şahsileştirme modülü sayesinde, bir kullanıcının farklı kanallarda kaç kere benzeri problemle karşılaştığı takip edilebiliyor. Makul eşik bedeller aşıldığında sistem otomatik ikazlar üretiyor. Böylelikle kurumlar, müşteri büsbütün ayrılmadan evvel proaktif müdahale talihi yakalayabiliyor.

Deneyim datalarının görünür olması, yalnızca kayıpları azaltmakla kalmıyor; tıpkı vakitte operasyonel verimlilik için yeni alanlar da açıyor. Sıkıntıların hangi temas noktasında ağırlaştığı netleştiğinde, düzgünleştirme kaynakları hakikat departmanlara yönlendiriliyor. Bu yaklaşım, müşteri tecrübesini bir anket sonucu olmaktan çıkarıp satış, eser ve servis takımlarının kullandığı ortak bir stratejik bilgiye dönüştürme kapasitesine de sahip.